Top.Mail.Ru

Текст для чат-бота – инструкция по написанию

Блог Текст для чат-бота – инструкция по написанию
137

Порой чат-бот может вывести из себя: так, недавно у меня дважды списали плату за подписку Яндекс.Плюс, и, чтобы выяснить в чем дело, пришлось пройти пару кругов ада. Добрый робот отправлял информацию специалистам и обещал скорый приход оператора с ответом, но ничего не происходило на протяжении нескольких дней.

Как создать текст для чат-бота: пример помощника Яндекс.Музыки

Ситуацию удалось решить, только вот осадок остался.

Плохо сделанные чат-боты вместо того, чтобы быстро решать проблемы клиентов и разгружать сотрудников службы поддержки – лишь бесят людей, подкидывают специалистам дополнительную работу и нередко становятся причиной потери клиентов. Очень часто виной всему – текст.

Поэтому давайте разбираться, как написать текст для чат-бота правильно:

  1. Особенности текста для чат-бота

  2. Основные этапы подготовки текста для чат-бота:

    • постановка цели;
    • сбор вопросов;
    • планирование сценариев;
    • выбор стилистики;
    • копирайтинг;
    • редактура и тестирование
  3. Примеры чат-ботов

Фундаментальные особенности текстов для чат-ботов

Отчасти тексты для чат-ботов похожи на скрипты для сотрудников отдела продаж: их функции идентичны – что одни, что другие должны подводить человека к определенному действию. Например, оставить заявку на услугу, зарегистрироваться на мероприятие, заказать товар.

Однако всегда нужно помнить об одной важной особенности: чат-бот – программа, а не человек. Она умеет отвечать только теми фразами, которые в ней заранее заложили – пока еще искусственный интеллект не дошел до той стадии развития, на которой он способен импровизировать, различать сарказм и т. д.

Поэтому у текстов для чат-ботов есть несколько фундаментальных особенностей:

  1. Короткие, простые и однозначные предложения. Подготовка текста для чат-бота – это не тот случай, когда можно дать волю своему внутреннему графоману. Здесь краткость имеет первостепенное значение – человек по ту сторону экрана хочет как можно быстрее узнать ответ на свой вопрос, так постарайтесь же упростить его жизнь. Избегайте длинных и витиеватых фраз, терминологии, профессионализмов, обилия эмодзи и всего прочего, что может запутать.

    Если информации много и крайне важно предоставить ее полностью, то не вываливайте ее на человека разом. Лучше создать больше сценариев, то есть расписать больше вопросов и ответов. А когда это невозможно, то разделить один объемный ответ на несколько сообщений, которые будут последовательно приходить пользователю.

  2. Понятная логика. Абсолютно все фразы чат-бота должны быть согласованы, выстроены в единую логичную структуру, чтобы пользователь получал четкие и однозначные указания к совершению действий.

    Особое внимание уделите кнопкам и быстрым ответам: когда человек будет читать текст на них, то должен точно понимать, что произойдет при нажатии. Креатив неуместен (а если и уместен, то с крайне большой осторожностью).

  3. Подведение к действию. Чат-бот – это в первую очередь инструмент для решения задач бизнеса, а не развлечение для заскучавших клиентов. Соответственно если он создан не просто в качестве справки, то должен подводить людей к совершению определенного действия – допустим, оставить заявку на замеры или на посещение пробной тренировки.

    Такой чат-бот поможет увеличить конверсию страницы – процент посетителей, которые стали клиентами.

  4. Честность. Правило хорошего тона – сразу предупредить человека, что он общается с роботом, а не с живым сотрудником. Если хочется «очеловечить» программу – то лучше придумать для нее свой характер, свою историю. Так поступают многие бренды.

Как написать текст для чат-бота: пример помощника КФС
 
Как создать текст для чат-бота: пример помощника КФС
 
Написание текст для чат-бота: пример помощника КФС
 
Как написать текст ответов для чат-бота: пример помощника КФС

Это общие особенности текстов для чат-ботов – они актуальны для любого бизнеса, будь то оказывающая финансовые услуги компания или магазин женских сумок.

Здесь стоит отметить, что есть шаблоны текстов для чат-ботов, причем созданные под разные сферы бизнеса. Но даже такому уже заточенному под определенное направление деятельности тексту нужна огранка – именно под одну конкретную компанию.

Иначе может возникнуть неразбериха – допустим, чат-бот предложит клиенту вместе с маникюром записаться на восковое обертывание рук, а в вашем салоне и вовсе нет такой услуги.

Пошаговая инструкция по подготовке текста для чат-бота

После того, как разобрались с базой – самое время переходить к основной части, непосредственно написанию текста для чат-бота. Для удобства работу стоит разбить на несколько этапов:

  • Поставьте цель

    Чат-боты в бизнесе решают две большие группы задач:

    • повышение конверсии и продаж – программа общается с потенциальными и постоянными клиентами для того, чтобы подвести их к совершению определенного действия: заказу услуги, товара или информационного продукта;
    • снижение нагрузки на отдел поддержки (а значит и уменьшение расходов) – также чат-боты отвечают на типовые вопросы, помогают людям решать их проблемы.

    И в самом начале важно определиться: в вашем случае будут решаться обе эти группы задач или только одна. Также нужно подумать, к каким именно действиям чат-бот должен подводить пользователей – к примеру, оформление заказа, получение информации или добавление товара в лист ожидания. Именно от этого зависит вся дальнейшая работа.

    Чтобы правильно поставить задачи, необходимо изучить целевую аудиторию – откуда приходят люди, с какими вопросами они обычно обращаются, что их интересует и т. д.

  • Составьте список вопросов

    Лучше предварительно подготовить максимально полный список вопросов, с решением которых пользователю поможет чат-бот – так меньше вероятность, что про что-то забудете.

    Где искать вопросы:

    • опросить сотрудников, работающих с клиентами;
    • изучить электронную почту, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, звонки;
    • проверить имеющиеся скрипты общения с клиентами;
    • проанализировать FAQ, базы знаний, документацию и т. д.;
    • подумать, какие проблемы возникают у клиентов.

    Пользователи могут задавать один и тот же вопрос по-разному: «Какой у вас график работы?», «Когда отроется магазин?», «Когда закроется магазин?», «Когда у вас обед?», «Как работает магазин?» и т. д. Чат-бот нужно научить распознавать максимальное количество таких вариаций.

    Поэтому задача копирайтера – не просто составить список вопросов, но еще и подготовить их возможные вариации.

  • Распланируйте сценарии

    Пропишите маршрут пользователя от первого сообщения до решения задачи – для этого удобно использовать интеллект-карты.

    Помните о том, что правильный сценарий для чат-бота является:

    • логичным;
    • простым;
    • оправдывающим ожидания;
    • решающим вопросы.

    Желательно сделать так, чтобы пользователь мог решить свой вопрос за 3–4 шага – тогда он останется довольным.

  • Определитесь со стилистикой

    Как минимум выберите стилистику общения и определитесь со структурой диалога, как максимум – пропишите характер чат-бота. Последнее совершенно не обязательно, однако вызывает положительный эмоциональный отклик у многих пользователей – а значит, повышает лояльность к компании.

    Вот несколько примеров характера чат-ботов:

    • официальный разговор;
    • заботливый персонаж;
    • робот с юмором;
    • лучший друг.

    При выборе характера стоит ориентироваться на специфику бизнеса и целевую аудиторию: если для одной юридической компании подойдет исключительно официальный чат-бот, то для другой может быть уместен заботливый персонаж.

    Также и со стилистикой общения чат-бота: для какого-то салона красоты нормально отправлять клиентам сообщения с миллионом разных эмодзи, а для какого-то нет.

  • Приступайте к копирайтингу

    Только после всей этой подготовительной работы можно непосредственно писать текст для чат-бота.

    Кроме вопросов и ответов понадобится подготовить:

    Приветствие – составьте приветственное сообщение, чтобы при запуске чат-бота пользователь понял, что произошло и как ему действовать дальше.

    Если приветствия нет, может возникнуть недоразумение – например, человек полностью в красках и с деталями опишет свою проблему, а в ответ получит стандартное меню из популярных вопросов. Нужно ли говорить о том, что это вызовет лишь раздражение?

    Вступление – кратко расскажите пользователю, что с ним общается чат-бот и как с ним взаимодействовать. Опять же это поможет избежать недоразумений.

    Ошибка – продумайте, что должно произойти в том случае, если чат-бот не поймет вопрос пользователя. А такое может случиться запросто, даже когда предусмотрены практически все вариации вопросов – люди иногда очень странно опечатываются, ошибаются, да и просто не умеют формулировать мысли.

    Дополнительные источники – посмотрите, в каких ситуациях уместно предоставить ссылки на определенные страницы сайта, полезные статьи и инструкции. К примеру, на вопрос «Как оплатить заказ?» можно отправить пользователя на соответствующую страницу сайта с подробной инструкцией.

    Обратная связь – узнайте, получил ли пользователь ответ на свой вопрос, насколько для него было удобным и полезным общение с чат-ботом, можно ли что-либо улучшить. И не забудьте поблагодарить за обратную связь.

    Заключение – определитесь, как именно чат-бот будет заканчивать диалог с пользователем.

    Вот несколько советов, которые помогут подготовить текст для чат-бота:

    • сообщения должны быть краткими, понятными и логичными;
    • если ответ на запрос пользователя очень объемный, то уместно разбить его на несколько сообщений, которые будут приходить последовательно;
    • давайте качественные ответы на вопросы – допустим, вместо дословной цитаты из нормативного акта лучше объяснить его суть своими словами;
    • используйте эмоджи, изображения и другие мультимедийные элементы, когда это уместно;
    • предусмотрите возможности для связи с оператором – на случае, если человек не захочет общаться с чат-ботом, не сможет донести до него свою мысль или не найдет нужный вопрос.
  • Отредактируйте и протестируйте текст

    В тексте для чат-бота, как и в любом другом, не должно быть орфографических, пунктуационных и прочих ошибок.

    Но, кроме этого, еще раз обратите внимание на размер сообщений: безжалостно урезайте все, что можно без потери смысла – идеальным текстом для чат-бота считаются 3–4 строки на экране телефона, если речь не идет об описании продукта или услуги.

    Готовый текст для чат-бота желательно протестировать прежде, чем публиковать в открытом доступе. Причем не на сотрудниках компании, а на ком-то со стороны. К примеру, можно привлечь друзей или лояльных покупателей и предложить им за это промо-код.

    При тестировании нужно обратить внимание на:

    • скорость – насколько быстро отвечает чат-бот;
    • точность – точны ли его ответы;
    • направление диалога – понятны ли ответы пользователю, кажутся ли логичными и полезными;
    • структура – нет ли тупиковых диалогов, которые обрываются на незавершенном этапе или после которых нельзя вернуться в начало меню;
    • дополнительные варианты – что делает чат-бот, если не понимает вопрос пользователя? Есть ли возможность позвать оператора, насколько это удобно;
    • пользовательские впечатления – нравится ли чат-бот, интересно ли с ним общаться? Что можно улучшить?

    После тестирования и исправления выявленных недочетов чат-бот можно делать доступным для всех. В идеале и в дальнейшем продолжать его совершенствовать – отслеживать процент отказов, продолжительность сеансов, преждевременные завершения диалогов, коэффициент достижения целей и уровень удовлетворенности клиентов, на основании чего вносить изменения.

Где подсмотреть идеи: удачные примеры текстов для чат-ботов

Учиться на примерах проще, чем на теории, поэтому делимся ссылками на несколько чат-ботов.

Лэтуаль

Виртуальный ассистент Аля помогает быстро проверить наличие товара в магазинах, получить информацию по оплате и решить множество других типовых вопросов.

Как написать текст для чат-бота: пример помощника Летуаль
 
Как сделать текст для чат-бота: пример помощника Летуаль
 
Как подготовить текст для чат-бота: пример помощника Летуаль

Кратко разберем текст ответов чат-бота:

  • Сценарии отлично продуманы. При запуске сразу появляется приветственное сообщение, где чат-бот представляется и спрашивает имя собеседника – понятно, куда ты попал и что делать дальше.

    После ввода имени приходит сообщение с темами, по которым может проконсультировать чат-бот – и отдельный плюс в том, что сразу есть возможность соединения с оператором.

    После получения искомой информации виртуальный ассистент спрашивает, остались ли еще вопросы – и после получения отрицательного ответа предлагает, в случае чего, обратиться к нему за помощью.

  • Сами сообщения составлены неплохо – в основном они небольшие по объему, их удобно читать как с десктопа, так и со смартфона. При этом все понятно и логично.

    Сообщение про использование электронного сертификата в идеале можно чуть упростить и сократить: к примеру, так – «Для оплаты заказа на letu.ru выберите вид оплаты eCARDS. Появится окно, в нем укажите номер eCARDS и PIN-код к нему. Если сертификат успешно активируется – сумма вашего заказа уменьшиться на его номинал.

    Для оплаты в магазинах сети ЛЭТУАЛЬ сертификат нужно распечатать, предъявить его продавцу на кассе и сообщить PIN-код».

  • Несмотря на сферу – продажа косметики и парфюмерии – смайлик только один, благодаря чему текст не перегружен, легок для восприятия. Чат-бот предельно вежлив и доброжелателен.

Пользоваться этим чат-ботом одно удовольствие =)

Пятерочка

Довольно простой чат-бот, помогающий разобраться с основными вопросами: по заказам и доставке, возвратам и оплате, баллам и акциям, карте лояльности, вопросам по магазину.

Как создать текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки
 
Как написать текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки
 
Как создать текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки

Особенности чат-бота:

  • Продуманы различные сценарии, однако есть и недочеты – в начале не предусмотрена возможность для связи с оператором на тот случай, если пользователь не хочет общаться с чат-ботом или у него возник нестандартный вопрос.
  • Некоторые ответы довольно объемные и плохо структурированные – например, условия списания балов занимают целый экран смартфона.

Тинькофф Банк

Ассистент Олег помогает разобраться в услугах банка – например, узнать, когда придет кешбэк или как снять наличные.

Как создать текст для чат-бота: пример помощника Тинькофф
 
Как написать текст для чат-бота: пример помощника Тинькофф
 
Как написать текст ответов для чат-бота: пример помощника Тинькофф

Это довольно удобный чат-бот:

  • Отлично продумана структура – при запуске, кроме меню, есть полезные ссылки, можно очень быстро найти необходимую информацию.
  • Если ассистент затрудняется ответить на вопрос – подключается оператор, не нужно отдельно искать контакты сотрудников службы поддержки.
  • Текст ответов чат-бота кратки настолько, насколько это возможно – копирайтеры мастерски уместили всю важную информацию, не потеряв сути.

Вывод

Поискать другие примеры чат-ботов можно на сайтах и в приложениях крупных федеральных компаниях – сейчас виртуальных ассистентов используют многие. Обратите внимание на продуманность сценария, полноту ответа и стилистику.

Источник



Комментарии


Вам также может понравиться





Смотреть все